Мы используем куки, чтобы пользоваться сайтом было удобнее
Принять
Юридический бизнес России · Материалы для мастер-класса «Управляющий партнер» · Наталья Никольская · urbiz.pro
Все материалы мастер-класса
Материалы для мастер-класса «Управляющий партнер» · Раздел 01

Клиенты на фирму, а не на вас

Восемь документов о том, как перевести клиентов с личной привязки к вам на фирму: что говорить, что писать и как выстроить работу с обращениями.

Документов8
Форматскрипты, шаблоны, регламент
АвторНаталья Никольская
Маршрут раздела
Документ 1 из 8От «я» к «мы»
Ваши данные — подставятся во все скрипты раздела

Данные остаются только в вашем браузере и никуда не отправляются.

1.1
Скрипты · 5 ситуаций

От «я» к «мы»: 5 скриптов

Пять ситуаций, в которых юрист по привычке говорит «я». В каждой — как звучит привязка к себе и как перевести внимание на фирму. Внизу — короткая таблица замен.

Зачем это нужноЕсли клиенты привязаны лично к вам, фирма останавливается, когда вы болеете или в отпуске. Замена «я» на «мы» не принижает вашу роль: вы остаётесь руководителем, но клиент привыкает к фирме. [место для примера Натальи из практики]

1. Первая консультация

Не так«Здравствуйте, я Иван Петров, ведущий партнёр. У меня 15 лет опыта в корпоративном праве. Я лично буду заниматься вашим делом».
Так«Добро пожаловать в «[название фирмы]»! Меня зовут [ваше имя], я управляющий партнёр. Фирма специализируется на [практика] уже [N] лет, у нас работает команда из [N] специалистов. Вашим делом займётся рабочая группа под моим руководством».

2. Обсуждение сложного дела

Не так«Это сложное дело, но я с такими уже сталкивался. Я проанализирую ситуацию и предложу стратегию».
Так«Дело действительно сложное. У фирмы есть опыт таких дел. К анализу подключим нашего специалиста по этой категории, и рабочая группа предложит стратегию».

3. Результаты анализа

Не так«Я изучил документы. Вижу три варианта. Рекомендую идти в арбитраж, я буду готовить иск».
Так«Наша команда проанализировала вашу ситуацию. Мы видим три варианта решения, оптимальный, по оценке наших специалистов, — обращение в арбитражный суд. Фирма готова вести дело полностью: от подготовки документов до представительства в суде».

4. Возражение по цене

Не так«Да, цена высокая, но за качество нужно платить. Я гарантирую результат».
Так«Понимаю ваши сомнения. В стоимость входит работа команды: анализ, подготовка документов, консультации смежных специалистов, представительство в суде. Гарантировать результат мы не можем — это было бы нечестно. Но мы гарантируем профессиональную работу всей команды».

5. Завершение работы

Не так«Спасибо за доверие! Был рад работать. Если что — обращайтесь ко мне лично».
Так«Спасибо за доверие к нашей фирме! Рады, что смогли помочь. Если появятся новые вопросы — обращайтесь: у нас есть специалисты по разным направлениям. Будем благодарны, если порекомендуете нас партнёрам».
ВместоГоворите
«Я опытный юрист»«Фирма специализируется на…»
«У меня большой опыт»«У нас работает команда»
«Я буду заниматься вашим делом»«Рабочая группа под моим руководством»
«Я изучил документы»«Команда провела анализ»
«Я рекомендую»«По оценке наших специалистов»
«Я привлеку коллегу»«Мы подключим специалиста»
«Я гарантирую результат»«Мы гарантируем профессиональную работу команды»
«Обращайтесь ко мне»«Обращайтесь в фирму»
1.2
Скрипты · знакомство и язык команды

Как представить команду

Как познакомить клиента с командой и новым сотрудником и как говорить о делах внутри фирмы. Приветствие нового клиента — в документе 1.1, сообщение постоянным клиентам — в 1.3.

Знакомство клиента с командой

Так«Позвольте представить команду. Я определяю стратегию и принимаю ключевые решения. [имя] — ведущий специалист по [направление], готовит документы. [имя] изучает судебную практику. [имя] — координатор, держит с вами связь. У каждого своя зона ответственности, и всё — под моим контролем».

Новый сотрудник

Не так«Это наш новый сотрудник, будет помогать».
Так«[имя клиента], познакомьтесь: [имя] — наш новый ведущий специалист по [направление]. Присоединился к команде, чтобы усилить экспертизу, важную для ваших дел: [образование, опыт]. Работает под моим руководством».

Как устроена работа

Так«Каждое дело у нас ведётся по одной схеме: стратегию определяю я, документы готовит ведущий специалист, координацию обеспечивает менеджер. Документ проверяется дважды, прежде чем попадает к вам».

Внутри команды

Не так
  • «Мой клиент Петров хочет…»
  • «У меня есть дело…»
  • «Я работаю с ООО «Прогресс»…»
Так
  • «Наш клиент Петров хочет…»
  • «У нас есть дело…»
  • «Фирма ведёт дело ООО «Прогресс»…»

Постановка задачи

Так«[имя], нашему клиенту нужна консультация по налогам — это ваша зона. Подготовьте предварительное заключение, я проверю и передам клиенту от имени фирмы».
ОшибкаНе такТак
Принижать коллег«Это мой помощник, только документы готовит»«Это наш специалист по документам»
Размывать ответственность«Мы все работаем, кто-нибудь поможет»«За дело отвечаю я, работает команда»
Создавать конкуренцию«Иванов тоже хороший, можете к нему»«Иванов — наш эксперт по этому направлению»
1.3
Шаблон письма · 3 варианта

Письмо клиенту о расширении команды

Как сообщить постоянным клиентам, что с ними теперь работает команда, — так, чтобы это прозвучало как улучшение сервиса. Полное письмо, короткое сообщение и устный вариант. Данные подставляются в текст.

Данные для письма

Название фирмы, ваше имя и имя клиента берутся из данных вверху раздела.

Тема: Новости нашей фирмы: команда стала больше

Уважаемый [имя клиента]!

Хочу рассказать, как развивается наша фирма. За [период] клиентов у нас стало больше — во многом благодаря вашим рекомендациям и доверию. Спасибо вам за это.

Рост позволил нам сделать несколько шагов, которые напрямую касаются вас:

  • Команда стала больше: теперь у нас [N] юристов, и каждый специализируется в своей области.
  • Появилась взаимная подстраховка: ваши вопросы не останутся без ответа из-за болезни или командировки юриста — всегда есть коллега, который знает ваше дело.
  • Появился менеджер по работе с клиентами: он координирует текущие вопросы и следит за сроками.
  • [если внедрили: система учёта дел, которая помогает контролировать сроки]
Что изменится в работе с вами

Ваше дело остаётся под моим личным контролем: стратегию и ключевые решения по-прежнему определяю я. Теперь со мной работают специалисты по направлениям, менеджер для текущих вопросов и помощники для работы с документами. Для вас это означает более быстрые ответы, более глубокую экспертизу и более тщательную подготовку документов.

Например, раньше, если у вас возникал срочный вопрос, а меня не было на связи из-за заседания, приходилось ждать. Теперь вопрос сразу передаётся коллеге, который ведёт ваше дело вместе со мной.

Принципы нашей работы не меняются: честность в общении, внимание к каждому клиенту и качество работы.

Контакты
  • Телефон фирмы — [номер]
  • Почта для документов — [почта]
  • Менеджер — [имя, контакт]
  • Мой номер — [номер], он не меняется

Делать ничего не нужно. Если хотите, приглашаю познакомиться с командой лично. На любые вопросы о новом порядке работы отвечу лично.

С уважением и благодарностью,
[ваше имя]
управляющий партнёр «[название фирмы]»

Короткая версия — для мессенджера

[имя клиента], добрый день! У нашей фирмы хорошая новость: команда выросла. Ваши дела остаются под моим личным контролем, а со мной теперь работают специалисты по направлениям — ответы будут быстрее, экспертиза глубже. Подробности пришлю на почту. Если появятся вопросы — звоните. [ваше имя]

Если сообщаете лично или по телефону

Так«[имя клиента], хочу поделиться хорошей новостью: благодаря таким клиентам, как вы, мы расширили команду. Теперь с вами работаю не только я, а команда специалистов — это быстрее решения и глубже экспертиза. При этом я остаюсь вашим главным контактом, отвечаю за результат и принимаю все важные решения».
1.4
Ответы на возражения · 5

«Хочу работать только с вами лично»

Что отвечать постоянному клиенту, когда в работу включается команда: общий алгоритм и пять частых возражений. Возражение о молодых специалистах — в документе 1.5.

Алгоритм ответа на любое возражение

1. Покажите понимание
«Понимаю ваши опасения», «Это действительно важный вопрос».
2. Приведите конкретику
Не общие слова, а примеры из дел самого клиента.
3. Назовите, что гарантируете
Контроль, проверку документов, прямую связь с вами.
4. Предложите попробовать
«Давайте начнём с одного дела», «Попробуйте месяц».
5. Сохраните отношения
«Если не подойдёт — вернёмся к прежней схеме».
1. «Я привык к вам, не хочу других юристов»
Не так«Ну что вы, наши юристы тоже хорошие! Познакомитесь — понравятся».
Так«[имя клиента], я ценю наши рабочие отношения — и именно поэтому хочу предложить вам более сильный сервис. Позвольте объяснить, что останется прежним и что изменится».
Остаётся прежним
  • Я контролирую все ваши дела
  • Стратегические решения принимаю я
  • Вы можете обращаться ко мне напрямую
  • Принципы работы не меняются
Становится лучше
  • Дело анализируют несколько специалистов
  • Технической работой занимаются подготовленные сотрудники
  • Появляется экспертиза по смежным отраслям
  • Пример из дел клиента: [где узкий специалист решил бы вопрос быстрее]
Предложение«Попробуйте новый формат месяц. Если почувствуете, что стало хуже, — вернёмся к прежней схеме».
2. «Боюсь, что качество снизится»
Так«[имя клиента], опасения понятны, давайте честно. В команде качество падает, если нет координатора, если специалисты не знают дела и если нет общих стандартов. У нас координатор — я, каждого специалиста я ввожу в курс дела, а требования к работе едины».
Что повышает качество
  • Каждый юрист работает в своей области
  • Сложные вопросы обсуждаем коллегиально
  • Документы проверяем друг за другом
  • Больше времени на анализ каждого дела
Что гарантируем
  • Каждый документ проверяется дважды
  • Стратегию по делу обсуждаем вместе с вами
  • У вас остаётся мой номер для срочных вопросов
3. «А вдруг о моих делах узнают посторонние?»
Так«[имя клиента], конфиденциальность — ключевой вопрос, поэтому у нас есть чёткие правила защиты информации».
Правила и обязательства
  • Все сотрудники подписывают обязательство о неразглашении
  • Ответственность закреплена в трудовых договорах
  • Требования адвокатской тайны соблюдают все, кто работает с делом — для адвокатских образований
Доступ к информации
  • Документы видят только те, кто работает с вашим делом
  • Пароли и разграничение доступа, защищённое хранение
  • Дела не обсуждаются вне работы
Предложение«Если вам важно, подпишем отдельное соглашение о конфиденциальности».
4. «Не хочу переплачивать за команду»
Так«[имя клиента], давайте посчитаем. Когда работает один юрист, вы платите и за его время на изучение смежных вопросов, и за простои, когда он занят. В команде вы получаете экспертизу узких специалистов и более быстрые решения. За прошлый год вы заплатили [сумма], при работе командой это было бы [сумма и пояснение]».
С одним юристом вы платите за
  • Время на изучение смежных отраслей
  • Возможные ошибки без узкой специализации
  • Простои, когда юрист недоступен
С командой вы получаете
  • Техническую работу помощников — их час дешевле
  • Консультации по смежным вопросам в рамках стоимости
  • Быстрые ответы на срочные вопросы — меньше оплачиваемых часов
Предложение«Первые три месяца работаем по прежним расценкам, потом вместе оценим результат».
5. «Зачем мне менеджер? Хочу говорить напрямую с юристом»
Так«[имя клиента], прямой доступ ко мне по важным вопросам остаётся. Менеджер — не барьер, а способ решать текущие вопросы быстрее: раньше вы ждали, пока я освобожусь, а потом выяснялось, что вопрос технический. Теперь менеджер решает его сразу или сразу переключает на меня».
Решает менеджер
  • Встречи и консультации
  • Передача документов и получение справок
  • Информация о ходе дела
  • Связь с судами и госорганами
Остаётся за мной
  • Правовые консультации
  • Анализ документов и ситуаций
  • Стратегия
  • Решения по делу
1.5
Ответы на возражения · 4

Ответы на недоверие к молодым специалистам

Как отвечать, когда клиент сомневается в начинающем юристе. Не скрывайте и не оправдывайтесь — покажите, как устроен контроль. Сначала схема работы, затем готовые ответы.

УровеньКтоЧто делает
СтратегияУправляющий партнёр, стаж [N] летПринимает решения по делу
АнализВедущие специалисты, стаж [N] летГотовят позицию, проверяют документы
ПодготовкаНачинающие специалистыГотовят черновики и аналитику под контролем, самостоятельных решений по делу не принимают

Путь документа: черновик начинающего юриста → проверка ведущего специалиста → окончательная правка управляющего партнёра → клиент.

Первое знакомство

Не так«Это наш новый сотрудник Дмитрий».
Так«Представляю [имя специалиста] — нашего специалиста по [направление]. Окончил [вуз], [достижения: стажировка, конкурсы]. Будет готовить документы и анализировать материалы под моим руководством: он сосредоточится на деталях, я — на стратегии».

«А он опытный?»

Не так«Да, конечно опытный! Не волнуйтесь».
Так«[имя специалиста] — начинающий специалист, и для вашего дела это работает так: актуальное образование, работа под контролем ведущих юристов и максимальная тщательность. Опыт в деле тоже есть — это мой контроль».

«Сколько ему лет?»

Так«[имя специалиста] работает у нас [срок], окончил [вуз]. В нашей работе важнее подготовка и контроль: каждый начинающий юрист работает в паре с опытным коллегой».

«А справится?»

Так«Справится, потому что работает не один, а команда. [имя специалиста] готовит документы и анализирует материалы, я проверяю, решения принимаем вместе».

«Хочу работать только с руководителем»

Так«Вы и работаете со мной: я отвечаю за дело и принимаю ключевые решения. Документы готовят специалисты под моим контролем — так у меня остаётся больше времени на стратегию вашего дела».
Сильные стороны начинающего специалиста
  • Актуальные знания последних изменений
  • Уверенная работа с электронными сервисами и правовыми базами
  • Мотивация и тщательность
  • Готовность учиться
Чего не говорить
  • Не извиняйтесь: «Ничего, что неопытный?»
  • Не принижайте: «Он только помощник»
  • Не обманывайте: «Он очень опытный», если это не так
Гарантия для клиента«Если что-то в работе специалиста вас не устроит, я лично подключусь к делу».
1.6
Шаблон страницы сайта

Профиль команды для сайта

Шаблон страницы «Команда»: какие блоки нужны и что в них писать. Скачайте в Word, впишите данные вместо скобок и передайте тому, кто ведёт сайт.

Для адвокатских образованийИнформация об адвокатах на сайте должна соответствовать правилам профессиональной этики. Перед публикацией проверьте формулировки о результатах и достижениях.

Наша команда

[подзаголовок: например, «N юристов, N направлений практики»]

Вводный блок

«[название фирмы]» — команда юристов, которые работают по общим принципам. Редкое дело ограничивается одной отраслью права, поэтому у нас работают специалисты разных направлений, и они ведут дела вместе.

  • Сложные дела обсуждаем командой и выбираем лучший вариант решения
  • Каждый юрист работает в своей области
  • Взаимная подстраховка: дело не остановится из-за болезни или отпуска юриста
  • Постоянное обучение: внутренние семинары, разбор новой практики
  • Единые стандарты качества по каждому виду услуг
  • Честно говорим о перспективах и рисках
Управляющий партнёр

[ФИО], управляющий партнёр. Стаж — [N] лет, специализация — [направления].

  • Ключевые компетенции: [3–4 пункта]
  • Образование: [вуз, специальность, год; дополнительное образование]
  • Профессиональные достижения: [публикации, выступления, статусы]
  • Подход к работе: [короткая цитата]
Ведущие юристы

[ФИО], ведущий юрист по [направление]. Стаж — [N] лет.

  • Экспертиза: [3–4 пункта]
  • Опыт: [типы дел, отрасли клиентов]
Специалисты по направлениям
  • [ФИО] — [направление], стаж [N] лет
Административная команда
  • [ФИО], менеджер по работе с клиентами: первичный приём обращений, запись на консультации, координация юристов, контроль сроков
  • [ФИО], помощник юриста: подготовка документов, запросы в госорганы, сбор информации, техническое сопровождение дел
Команда в цифрах
  • Общий опыт команды — [N] лет
  • Завершённых дел — [N]
  • Средний стаж юриста — [N] лет
  • Часов обучения в год на специалиста — [N]
Как мы работаем с делом
  • Консультация — менеджер и ведущий специалист нужного направления
  • Анализ — дело изучает команда, при необходимости подключаем смежных специалистов
  • Стратегия — обсуждаем варианты и выбираем лучший
  • Ведение — каждый этап контролируют ведущий юрист и менеджер
  • Связь — у вас всегда есть контакт ответственного менеджера
Финальный блок

Расскажите о своей ситуации — команда «[название фирмы]» поможет разобраться. [телефон, кнопка записи]

1.7
Регламент · 7 этапов

Регламент работы с клиентами

Путь клиента от первого звонка до сопровождения после завершения дела: кто отвечает, в какие сроки и что делает. Кто какие обращения обрабатывает — в схеме коммуникации, документ 1.8.

1день 0

Первый контакт

Отвечает: администратор или менеджер

  • Ответить в течение часа в рабочее время
  • Записать контакты и суть вопроса
  • Определить срочность
  • Назначить консультацию
СрочностьКогда консультацияПримеры
Экстреннаяв течение 2 часовобыск, арест, срочное заседание
Высокаяв течение дняналоговая проверка, повестка
Обычнаяв течение 3 днейплановые вопросы
2дни 1–3

Первичная консультация

Отвечает: ведущий юрист по направлению

60 минут при встрече, 30 — по телефону.

1–10 минВыяснить обстоятельства
11–30 минПравовой анализ
31–45 минВарианты решения, перспективы и риски
46–60 минУсловия работы

Результат: письменное резюме консультации, предложение со сроками и стоимостью, план действий.

3дни 3–7

Договор

Отвечает: администратор и ведущий юрист

  • Подготовить и согласовать договор — для адвокатов соглашение об оказании юридической помощи
  • Подписать, получить предоплату, если она предусмотрена
  • Оформить ордер (для адвокатов) и доверенность, если нужна
  • Подписать акт приёма-передачи документов
  • Завести дело в системе учёта
4дни 7–10

План работ

Отвечает: ведущий юрист

  • Этапы и сроки, список нужных документов
  • Исполнители и контрольные точки
  • Согласовать план с клиентом
  • Внести этапы в календарь
5основной период

Работа по делу

Отвечает: ведущий юрист и команда

  • Внутри команды: понедельник — план недели, среда — промежуточный отчёт, пятница — итоги
  • Клиенту: о важных событиях — в течение дня, срочное — сразу, отчёт — каждую пятницу
  • Документы проверяет ведущий юрист, спорные вопросы решаются коллегиально, черновики клиент согласует
Еженедельный отчёт клиенту

Добрый день, [имя клиента]! Рассказываю, как идёт работа по вашему делу.

Завершено: [список]
В работе: [список]
На следующей неделе: [список]
Что нужно от вас: [список]

Есть ли у вас вопросы?

6финал

Завершение дела

Отвечает: ведущий юрист и администратор

  • Итоговый отчёт и акт выполненных работ
  • Передать клиенту документы по акту
  • Провести расчёты
  • Получить обратную связь
  • Закрыть дело в системе учёта
7постоянно

После завершения

Отвечает: администратор

  • Через месяц: «Как у вас дела? Остались ли вопросы?»
  • Через полгода: «Не нужна ли помощь?»
  • Сообщать об изменениях в законодательстве
  • Приглашать на мероприятия
Сроки ответа
Звонокдо 3-го гудка
Мессенджерв течение часа
Почтав течение 4 часов
Письменное обращение1 рабочий день

Если ответить сразу нельзя: «Уточню и перезвоню в течение часа — вам удобно?»

Раз в месяц
  • Разобрать потерянных клиентов и причины отказов
  • Оценить работу каждого сотрудника
  • Поправить регламент, если нужно
  • Запланировать улучшения
1.8
Схема · 3 уровня

Схема коммуникации: клиент → менеджер → юрист

Кто отвечает клиенту на каждом уровне, куда направлять обращение и что говорит менеджер в типовых ситуациях. Менеджер по работе с клиентами — не секретарь: от него зависит, останется ли клиент.

1

Менеджер по работе с клиентами

Принимает обращения, отвечает на организационные вопросы, координирует.

  • Стоимость, сроки, порядок работы
  • Встречи и передача документов
  • Типовые вопросы
  • Нужны: базовые юридические знания, знание услуг и тарифов фирмы, навыки общения
2

Ведущий юрист по направлению

Консультирует и ведёт дела.

  • Правовые консультации
  • Анализ документов и ситуаций
  • Правовые позиции
  • Ведение дел и представительство
3

Управляющий партнёр

Решает сложное и спорное.

  • Нестандартные ситуации
  • Конфликты
  • Стратегические вопросы
  • Окончательные решения по спорным вопросам

Куда направить обращение

КатегорияПримерыЧто делает менеджер
А. Информационныестоимость, сроки, документы, порядок работыОтвечает сам и предлагает встречу со специалистом
Б. Простые правовыетиповые ситуации, общие нормыДаёт предварительный ответ и назначает консультацию специалиста
В. Сложные правовыеанализ документов, позиция, нестандартный случайФиксирует суть и сразу подключает ведущего юриста
Г. Экстренныеугроза репутации, срочные процедуры, конфликтСразу передаёт управляющему партнёру

Приветствие

Не так«Алло».
Так«Юридическая фирма «[название фирмы]», добрый день! Меня зовут [имя], я менеджер по работе с клиентами. Расскажите, пожалуйста, с какой ситуацией вы столкнулись?»

Переключение на специалиста

Так«Это важный вопрос, и он требует анализа специалиста. У нас есть ведущий юрист именно по таким делам — [ФИО]. Подключить его к разговору сейчас или удобнее назначить консультацию?»

Клиент спрашивает о ходе дела

Так«Сейчас проверю… На данный момент [ФИО юриста] завершил [этап], сейчас в работе [этап]. По плану до [дата] будет готов [результат]. Нужно ли переговорить с юристом лично?»

Клиент недоволен

Так«Понимаю ваше недовольство и сожалею, что так получилось. Это важно для нас. Могу подключить к разговору управляющего партнёра [ФИО] прямо сейчас — он разберётся лично».
Менеджер не делаетНе решает конфликт сам, не оправдывается за коллег и не даёт обещаний от имени фирмы.
Еженедельный отчёт менеджера
  • Обращений всего, решено самостоятельно, передано юристам
  • Назначено консультаций и заключено договоров
  • Время ответа на первые обращения
  • Частые вопросы — для раздела вопросов на сайте
  • Проблемные ситуации и предложения
Прослушивание звонков
  • Каждую неделю: 5 случайных разговоров, все конфликтные, все звонки новых клиентов
  • Оценка: вежливость, точность информации, правильное переключение на юриста, скорость решения
Следующий раздел

02. Найм

Путь от решения нанимать до конца испытательного срока: готовность, вакансия, собеседование, первый день, план на 3 месяца.

Открыть разделКо всем материалам

Каждый документ можно сохранить в PDF или скачать в Word — кнопки под его заголовком. В Word попадают ваши данные.